Le traitement des plaintes et réclamations

Qu’est ce qu’une plainte ou une réclamation ?

Les réclamations sont les expressions des usagers qui peuvent vouloir témoigner d’une situation, obtenir des excuses ou des explications, être indemnisés. Elles peuvent concerner les domaines suivants :

  • La qualité du séjour (accès à l’établissement, organisation interne d’un service, délais d’attente, conditions d’hygiène, aménagement des locaux…),
  • Les difficultés relationnelles avec un personnel de l’établissement,
  • La qualité des soins (défaut d’information, qualité et efficacité des soins médicaux et/ou paramédicaux…).

Depuis la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, tout établissement est tenu, selon l’article L. 1142-4 du code de la santé publique, d’apporter à la personne qui s’estime victime les explications nécessaires dans un délai de 15 jours : « Toute personne victime ou s’estimant victime d’un dommage imputable à une activité de prévention, de diagnostic ou de soins ou ses ayants droit, si la personne est décédée, ou le cas échéant, son représentant légal, doit être informée par le professionnel, l’établissement de santé, les services de santé ou l’organisme concerné sur les circonstances et les causes de ce dommage. Cette information lui est délivrée au plus tard dans les quinze jours suivant la découverte du dommage ou sa demande expresse, lors d’un entretien au cours duquel la personne peut se faire assister par un médecin ou une autre personne de son choix. »

La Marteraye dispose d’une procédure d’annonce à mettre en œuvre en cas de survenance d’un événement dommageable pour un patient. Dès lors qu’un dommage associé aux soins est identifié, l’annonce doit être initiée sans attendre une demande d’explication et, encore moins, une plainte

Modalités pour formuler une réclamation ou une observation

Si un patient n’est pas satisfait de sa prise en charge, il est invité à s’adresser :

  • Soit oralement 
  • Soit par écrit :
    Dans ce cas, le courrier est à adressé à :
    LA MARTERAYE
    Madame la directrice
    644 route de la côte
    74410 SAINT JORIOZ

Pour les réclamations écrites, le patient recevra rapidement une réponse. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l’examen de la plainte nécessitant de recueillir des informations auprès du service concerné.

Si la réponse écrite ne lui apporte pas satisfaction, il peut demander à avoir un entretien avec un médiateur, membre de la Commission Des Usagers.

Selon les circonstances, la direction peut souhaiter, d’elle-même, faire appel à un médiateur. Dans ce cas, elle préviendra le patient qu’elle a demandé au médiateur de se rendre disponible pour le recevoir. La réponse à la réclamation sera donnée directement par le médiateur.

Les patients peuvent aussi faire part de leurs observations dans le questionnaire de sortie qui lui sera remis à la fin de votre séjour.

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